《關(guān)于依法規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》
為營(yíng)造定州市良好的營(yíng)商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《河北省優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》《河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法規(guī)及有關(guān)政策，結(jié)合我市實(shí)際，制定本暫行規(guī)定。
第一章 總 則
第一條 本規(guī)定所稱(chēng)投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)解決該爭(zhēng)議的行為。
本規(guī)定所稱(chēng)舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第二條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。
第三條 投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。因商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、宣傳材料存在瑕疵，但不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的，不得依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)食品安全法》等法律、法規(guī)要求經(jīng)營(yíng)者賠償。
通過(guò)以?shī)A帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償，或者以投訴、舉報(bào)相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營(yíng)者可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在投訴、舉報(bào)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二章 投訴有關(guān)規(guī)定
第四條 投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實(shí)姓名和可以取得聯(lián)系的電話號(hào)碼、通訊地址；被投訴人的名稱(chēng)（姓名）、地址，并應(yīng)當(dāng)提出具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。
第五條 投訴有以下情形之一的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)不予受理：
（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過(guò)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（三）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過(guò)三年的；
（五）未提供《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第六條 判斷是否屬于為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素。存在以下情形，一般可以認(rèn)定為不以生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)：
（一）多人使用同一電話號(hào)碼、通訊地址或者同一人使用多個(gè)號(hào)碼、通訊地址進(jìn)行投訴同一經(jīng)營(yíng)者，信息明顯虛假的投訴或者投訴人受雇于他人，以營(yíng)利為目的進(jìn)行信息共享或者投訴的；
（二）投訴人不按執(zhí)法人員要求提供身份信息、實(shí)物證據(jù)，僅以照片或自拍視頻為證據(jù)索要賠償?shù)模?/font>
（三）無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無(wú)法證明消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)的；
（四）購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)范圍的數(shù)量或者頻次，特別是向同一經(jīng)營(yíng)者或者同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)、多次購(gòu)買(mǎi)相同（同類(lèi)）產(chǎn)品或者接受同類(lèi)服務(wù)，并以此為標(biāo)的物投訴的；
（五）對(duì)同類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行大量、反復(fù)、集中投訴，投訴內(nèi)容顯著專(zhuān)業(yè)化、文本呈現(xiàn)高度格式化特點(diǎn)的；
（六）知道或者應(yīng)當(dāng)知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問(wèn)題仍然購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的投訴的；
（七）通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式惡意制造或虛構(gòu)企業(yè)違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品、藥品事實(shí)的，以此脅迫或者變相脅迫經(jīng)營(yíng)者的。
（八）未因購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損害的，而僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)等存在輕微違法行為為由，要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模?/font>
（九）投訴人的投訴舉報(bào)、信訪、信息公開(kāi)、提出的行政復(fù)議、訴訟等各類(lèi)數(shù)量，明顯超出正常范疇的。
（十）其他符合以牟取不正當(dāng)利益為目的的購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)等投訴舉報(bào)特征行為的。
符合上述情形之一的，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。
第七條 鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。除法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件另有規(guī)定外，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的線索，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法予以核查。
第三章 舉報(bào)有關(guān)規(guī)定
第八條 自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的行為線索，可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
第九條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。
對(duì)不同姓名實(shí)名舉報(bào)但共用電話號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式的，應(yīng)嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份信息，可要求其提交身份證明原件或到場(chǎng)核實(shí)身份。通過(guò)有關(guān)部門(mén)協(xié)助核實(shí)舉報(bào)人相關(guān)身份信息等，采集和利用投訴舉報(bào)異常名錄過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報(bào)人的個(gè)人信息和隱私。
舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門(mén)規(guī)章另有規(guī)定的除外。
第十條 對(duì)利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可結(jié)合舉報(bào)線索和實(shí)際情況綜合判斷是否屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益：
（一）通過(guò)夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；
（二）多次舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者存在同類(lèi)違法行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的；
（三）多次就舉報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或訴訟請(qǐng)求，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類(lèi)似事項(xiàng)提出的；
（四）多次就同類(lèi)舉報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開(kāi)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)認(rèn)定不屬于公開(kāi)范圍的或者不符合公開(kāi)情形的；
（五）多次就同類(lèi)舉報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、信訪部門(mén)反映，經(jīng)查證不屬實(shí)的；
（六）其他利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。
對(duì)符合上述情形之一的舉報(bào)，應(yīng)依法嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份。對(duì)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要認(rèn)真核查處置，依法做出立案或者不予立案決定。
對(duì)符合前述第一項(xiàng)情形的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)可將違法線索移送公安機(jī)關(guān)處理；對(duì)符合前述第二項(xiàng)至第六項(xiàng)的情形，如判斷舉報(bào)人確實(shí)屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益，可作出不重復(fù)處理決定。
第十一條 經(jīng)核查，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)予以立案。有下列情形之一的，可以不予立案：
（一）違法行為輕微并及時(shí)改正，沒(méi)有造成危害后果；
（二）初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正；
（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒(méi)有主觀過(guò)錯(cuò)，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定除外；
（四）依法可以不予立案的其他情形。
第十二條 對(duì)已經(jīng)處理的舉報(bào)，舉報(bào)人無(wú)新的事實(shí)和理由，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)不予重復(fù)處理。
第十三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)在處理投訴、舉報(bào)中，根據(jù)實(shí)際情況，規(guī)范使用《市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)處理投訴舉報(bào)文書(shū)式樣》。對(duì)投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭(zhēng)議的途徑。
第十四條 投訴受理決定書(shū)、不予受理決定書(shū)，舉報(bào)立案告知書(shū)、不予立案告知書(shū)等投訴舉報(bào)處理文書(shū)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話，短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。法律、法規(guī)、規(guī)章有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十五條 建立市場(chǎng)監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、數(shù)政等多部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提高生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者和服務(wù)提供者的產(chǎn)品質(zhì)量和守法意識(shí)，遏制非法牟利性職業(yè)索賠行為。
（一）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要審慎判定、及時(shí)梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)件，定期抄送各有關(guān)部門(mén)，并適時(shí)召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢(shì)研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略；要進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門(mén)協(xié)作和信息共享；注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門(mén)處理；異常名錄信息的內(nèi)容包括但不限于：姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報(bào)數(shù)量、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)數(shù)量、主要反映問(wèn)題、涉及領(lǐng)域或者商品服務(wù)類(lèi)別等內(nèi)容。
（二）人民法院要充分發(fā)揮司法職能，區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費(fèi)者的行為，對(duì)非法牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠(chéng)實(shí)信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，浪費(fèi)公共資源和司法資源的行為，則對(duì)其牟利性主張依法不予保護(hù)。堅(jiān)決遏制惡意訴訟行為，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交公安部門(mén)處理。對(duì)受理的案件采取審慎適用懲罰性賠償規(guī)定的審判理念，對(duì)“知假買(mǎi)假”一般不適用懲罰性賠償規(guī)定。同時(shí)堅(jiān)持行政處罰不必然導(dǎo)致民事賠償責(zé)任的理念，審慎研判銷(xiāo)售者是否明知、是否存在欺詐行為、食品是否有質(zhì)量問(wèn)題等重要事實(shí)依據(jù)，限制職業(yè)索賠人牟利行為。
（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。與公安局加強(qiáng)偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)公安機(jī)關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開(kāi)展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實(shí)寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。在司法辦案當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)涉及職業(yè)打假有關(guān)法律政策問(wèn)題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問(wèn)題，并積極提出加強(qiáng)立法和完善制度機(jī)制的意見(jiàn)建議，促進(jìn)綜合治理水平的提升。
（四）公安部門(mén)要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時(shí)搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報(bào)；接收各部門(mén)在處理職業(yè)索賠人投訴舉報(bào)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開(kāi)展調(diào)查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢(shì)，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報(bào)數(shù)量。
（五）司法行政部門(mén)要依法履行行政復(fù)議職能。在案件辦理中，審慎區(qū)分職業(yè)索賠人與普通消費(fèi)者的行為。對(duì)于涉嫌職業(yè)索賠，非基于保護(hù)其自身合法權(quán)益為目的申請(qǐng)行政復(fù)議的，可以依法不予支持。
（六）信訪部門(mén)要負(fù)責(zé)收集掌握職業(yè)索賠人信訪信息，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢(shì)；在處理群眾的各類(lèi)投訴及訴求請(qǐng)求過(guò)程中，對(duì)涉及惡意索賠、惡意投訴舉報(bào)人的訴求，支持行政機(jī)關(guān)不予受理投訴舉報(bào)的立場(chǎng)。
（七）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線根據(jù)情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)梳理收集職業(yè)索賠人訴求信息，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通接收信息；12345熱線管理機(jī)構(gòu)對(duì)行政機(jī)關(guān)依法不予受理惡意索賠，惡意投訴舉報(bào)人訴求的，予以支持，原則上不納入滿意度測(cè)評(píng)考核等。
第十六條 建立異常名錄信息共享互通會(huì)商機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)與紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務(wù)熱線等部門(mén)建立共享數(shù)據(jù)信息渠道，定期召開(kāi)會(huì)議，實(shí)現(xiàn)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。
第十七條 建立健全遏制惡意投訴舉報(bào)行為處理的容錯(cuò)機(jī)制。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議案件中的新類(lèi)型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計(jì)等原因發(fā)生糾錯(cuò)的案件以及滿意度測(cè)評(píng)存在問(wèn)題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯(cuò)考核機(jī)制和投訴舉報(bào)異常處理或者滿意度測(cè)評(píng)考核等，以鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)要加強(qiáng)與各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務(wù)熱線等部門(mén)的溝通，上述部門(mén)應(yīng)當(dāng)給予理解和支持。
第十八條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
本暫行規(guī)定由定州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
本暫行規(guī)定自2024年10月1日起施行，有效期至2026年9月30日。